Les services RH peuvent-ils considérer les salariés comme des clients ?

Management Fonction RH

Les services RH peuvent-ils considérer les salariés comme des clients ?

07 mars 2014

Salarié client du service RH ?L’étude Trexia sur les relations entre salariés et services RH fait ressortir le constat que, pour plus de 80% des responsables RH interrogés, il est pertinent de considérer le salarié comme un client. Toutefois cette vision du salarié semble faire débat au sein de la communauté de professionnels du domaine, en témoignent les différentes réactions suscitées par la publication de ce résultat sur les réseaux sociaux.

Jusqu’où peut-on pousser l’analogie du salarié au client ?

Considérer le salarié comme un client interne des services RH a ses limites.

  • Tout d’abord, à l’inverse du client, le salarié ne paye pas pour obtenir un produit ou un service, mais il est rémunéré pour fournir une prestation à l’entreprise. Ainsi les rapports de force sont d’emblée différents et même théoriquement contraires.
  • On dit parfois que le « client est roi », dans la mesure où il détient le pouvoir d’acheter ou de ne pas acheter, et ainsi l’entreprise recherche la satisfaction maximale de ses attentes pour provoquer l’acte d’achat et la fidélisation. Affirmer que le salarié est « roi » est plus discutable, dans la mesure où, par son contrat de travail, il est soumis aux règles de l’organisation : si le salarié bénéficie de « droits », il est également tenu à un ensemble d’obligations contractuelles et légales liées à l’exercice de ses missions au sein de l’organisation. Il s’agit d’une relation de contreparties entre un salarié et son employeur.

Le salarié ne peut être limité au rapprochement avec la notion de client ; il est bien plus que cela ! D’ailleurs d’autres analogies ont également été établies dans le temps, avec elles aussi leurs intérêts et leurs limites : fournisseur, ressource, capital, partenaire, …

Pourquoi est-il toutefois intéressant de faire un parallèle entre salarié et client ?

Notre époque voit se développer de nouveaux rapports des salariés au travail, faisant apparaître une certaine forme de « détachement » vis-à-vis de l’entreprise. Les relations salarié – employeur s’appuient de plus en plus sur la notion de « donnant-donnant ».

A l’heure où les salariés deviennent de plus en plus exigeants vis-à-vis de leur entreprise (recherche de reconnaissance, de sens et d’équilibre de vie), celle-ci s’inquiète désormais de sa capacité à attirer et fidéliser les talents. Dès lors les organisations sont en recherche de solutions pour renforcer l’engagement des salariés et favoriser leur fidélité. Le développement de véritables politiques de gestion des talents devient un enjeu crucial pour les entreprises.

Attraction et fidélisation des salariés ; des objectifs similaires à ceux de la gestion de la relation client !
Quels bénéfices peut-on en retirer en termes de gestion des ressources humaines ?
Le domaine de la relation client a largement exploré les méthodes de fidélisation. Ainsi il semble intéressant de tirer parti de cette maturité appliqué au client pour en inspirer la gestion des services RH avec leurs salariés. Quelques bonnes pratiques ressortent.

Tout comme un service client, les services RH délivrent au salarié une prestation en réponse à ses attentes (ex. une demande d’information sur ses droits). La qualité et les délais des services RH apportés, ainsi que la satisfaction des salariés peuvent ainsi être maîtrisés, optimisés et mesurés suivant les mêmes types de méthode qu’un service de la relation client.

Les méthodes de relation client montrent que le modèle de relation « gagnant-gagnant » sont les plus efficaces dans la durée. Les services RH peuvent donc s’inspirer de ce constat : en portant une attention aux besoins du salarié, en l’écoutant et en le respectant, les organisations auront tout à y gagner sur l’engagement du salarié. On se rapproche alors de la notion de « business partner » qui est également répandue dans le domaine de la relation client.

Considérer le salarié comme un client, c’est aussi apprendre à le connaître : ses talents, ses aspirations, ses attentes et ses besoins. En poussant un peu plus loin l’analogie, un service RH peut adapter les différentes techniques utilisées par le marketing pour fidéliser ses clients :

  • segmentation de sa population de salariés afin de leur offrir des prestations RH qui leur soient adaptées (formations, avantages sociaux, information…)
  • développer et rendre publique son image et les valeurs de l’organisation pour attirer les profils qui lui correspondent (concept de marque employeur)
  • mettre en place des systèmes de rémunération attractifs ou offrir des avantages sociaux à leurs salariés, à l’instar des services marketing offrant des promotions ou des cadeaux à leurs clients.

Les RH doivent-ils considérer le salarié comme un client des RHCet effort des organisations pour mieux connaître leurs salariés et leur délivrer un service de qualité s’avère intéressant : il permet par exemple de mieux prévoir la gestion des effectifs et la mobilité des salariés, ou encore d’optimiser la performance des salariés, en leur proposant les postes et les missions dans lequel ils seront pleinement engagés et motivés. Ces considérations apportent aux organisations de réelles perspectives d’amélioration et de rentabilité.

En conclusion

Considérer le salarié comme un client n’est ni une fin en soi, ni un concept purement philanthropique, pour l’entreprise comme pour les services RH. Cette analogie ne trouve son intérêt que par son application dans le développement de bonnes pratiques de gestion, au service de la performance collective et individuelle de l’entreprise.

Télécharger l’étude RH Trexia : Le salarié, un client pas comme les autres.

Marion F.

Commentaires (1)


  1. SIMOU Yassin - Répondre
    4 mai 2014

    Bonjour,

    Je suis d’accord avec l’analyse et les recommandations. Néanmoins, je pense que la RH a beaucoup moins à apprendre du Marketing dans ce domaine.
    Il se peut que le Marketing ait adapté les pratiques de la relation humaine dans le cadre de la relation client, mais au début il s’est tourné vers les études RH pour comprendre le comportement des clients et développer ces théories.

    La plupart des concepts RH ont été développés par la recherche sur l’organisation du travail depuis près d’un siècle on y trouve l’autonomie, la confiance, satisfaction des collaborateurs, la motivation…
    Les recherches sur les relations commerciales datent quant à elles des années 50 en empruntant beaucoup à la RH, le concept de relation client n’est apparu qu’à partir des années 80-90.

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